REF. Queja contra operador CLARO por inconvenientes con la prestación del servicio de acceso a Internet relativas a la Neutralidad en Internet
Estimado Señor Andrés,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación con radicado 2019808786, en la cual nos pone en conocimiento sobre los inconvenientes con la prestación del servicio de acceso a Internet relativas a la Neutralidad en Internet.
Con el fin de orientarle frente a su caso, inicialmente le informamos que el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones expedido por esta Entidad se encuentra contenido en el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. A continuación nos permitimos relacionar algunas normas contenidas en este Régimen que pueden ayudarle a resolver de manera efectiva sus inconvenientes o inquietudes.
Para el caso concreto, le informamos que el CAPÍTULO 9 del TÍTULO II del Régimen de Protección mencionado define los términos y condiciones que deberán cumplir los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el servicio de acceso a Internet relativas a la Neutralidad en Internet, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 56 de la Ley 1450 de 2011.
El usuario podrá libremente utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio a través de Internet, salvo en los casos en que por disposición legal u orden judicial estén prohibidos o su uso se encuentre restringido. Adicionalmente, el usuario podrá libremente utilizar cualquier clase de instrumentos, dispositivos o aparatos en la red, siempre que sean legales y que los mismos no dañen o perjudiquen la seguridad de la red o la calidad del servicio. (Artículo 2.9.1.3. numeral 2.9.1.3.1.).
Por otra parte, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el servicio de acceso a Internet deben suministrar al usuario toda la información asociada a las condiciones de prestación del servicio incluida velocidad, calidad, prácticas de gestión de tráfico relativas a cada plan ofrecido o acordado, en los términos dispuestos en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II. (Artículo 2.9.1.3. numeral 2.9.1.3.4.).
Es importante que tenga presente que los usuarios que consideren vulnerados los derechos o disposiciones que les protegen, deben presentar su PQR (Petición, Queja, Reclamo o Recurso) directamente ante su operador a través de cualquier medio: oficina física, página web, línea telefónica, o página de Facebook. El operador debe confirmar la recepción de la PQR e indicarle el Código Único Numérico –CUN– que identificará todo el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC. Para el caso del servicio de televisión por suscripción, el operador no debe generar un CUN, sin embargo, debe dejar constancia de la recepción de la PQR con el número de radicación.
Recuerde que su operador debe dar respuesta a la PQR dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación y notificarle lo decidido.
Si la respuesta dada por el operador a su PQR no es satisfactoria, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha en que recibió tal respuesta, usted podrá solicitarle a su operador que revise nuevamente su reclamación o PQR mediante un recurso (esto se denomina Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación). En caso que el operador no cambie de parecer e insista en su respuesta, este deberá remitir su PQR a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta Entidad tome la decisión final sobre su caso.
Finalmente, le manifestamos que esta Comisión está facultada para la expedición de normas de protección al usuario, por lo que nuestras competencias nos permiten orientar al usuario para que pueda solucionar efectivamente sus inconvenientes, sin embargo, la CRC no posee facultades legales para controlar, vigilar o sancionar al operador por los motivos que expone en su comunicación.
En este sentido le aclaramos que, de acuerdo con el Artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, modificatoria de la Ley
41 de 2009, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad encargada de ejercer las mencionadas funciones de vigilancia y control respecto de la protección de los usuarios de los servicios que integran el Sector TIC.
Dado que usted ya remitió copia de su comunicación a la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, no consideramos necesario dar traslado de la misma a dicha entidad. En este caso, amablemente le sugerimos ponerse en contacto con la SIC directamente al teléfono 5870000 o 5920400, a través del correo electrónico
contactenos@sic.gov.co, o comunicarse con la línea gratuita nacional 018000 910 165.
Consideramos de su interés invitarle a consultar el link:
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/regimen-proteccion-usuario, donde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes sobre sus derechos como usuario de servicios de comunicaciones.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
